Medan – Perkembangan era globalisasi saat ini telah mendorong pesatnya pertumbuhan perusahaan ekspedisi di berbagai daerah di Indonesia. Kemunculan berbagai jenis e-commerce, terutama sejak pandemi Covid-19 pada tahun 2020, telah mengubah pola belanja masyarakat yang beralih ke platform digital, sehingga meningkatkan kebutuhan akan jasa pengiriman barang. Dengan banyaknya perusahaan ekspedisi yang ada, persaingan antar pelaku bisnis semakin ketat. Setiap pelaku bisnis harus mampu mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaannya.

Menjawab tantangan tersebut, tim peneliti dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Potensi Utama, melakukan penelitian mendalam mengenai pengaruh customer experience, diskon, dan strategi lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lion Parcel cabang Rawe Tangkahan, Medan, Sumatera Utara.

Penelitian yang berlangsung selama 6 bulan pada tahun 2024 ini diketuai oleh Delara Sidebang (mahasiswa), bersama anggota peneliti Yuli Arnida Pohan, S.Kom., M.M. , dosen Program Studi Manajemen. Dengan anggaran penelitian sebesar Rp11.800.000 dari pendanaan internal Universitas Potensi Utama, tim berhasil mengungkap faktor-faktor kunci yang mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa ekspedisi.

PT. Lion Parcel Express merupakan perusahaan ekspedisi yang memiliki jaringan luas di berbagai daerah, salah satunya cabang Pos Rawe Tangkahan di Medan. Berdasarkan pengamatan, terjadi penurunan pelanggan loyal dari tahun 2019–2024. Banyak pelanggan yang sudah tidak melakukan pengiriman di pos tersebut, digantikan oleh pelanggan-pelanggan baru. Penurunan ini disebabkan oleh beberapa faktor.

Pertama, pengalaman pelanggan (customer experience) yang kurang baik, seperti pelayanan yang kurang menyenangkan dan kurang ramah. Pelanggan yang sudah memilih layanan pengiriman cepat tidak sesuai dengan pengiriman yang didapatkan akibat kelalaian pihak Lion Parcel, sehingga pelanggan merasa kecewa dan kurang percaya untuk melakukan pengiriman ulang.

Kedua, diskon (discount) yang diberikan masih dinilai kurang dibandingkan pesaing. Diskon yang diberikan oleh pos cabang atau ekspedisi lainnya lebih besar, mengakibatkan pelanggan berpindah ke tempat lain. Beberapa pelanggan bahkan meminta agar diskon dinaikkan dan diberikan secara merata kepada setiap pelanggan.

Ketiga, strategi lokasi (strategy location). Meskipun lokasi Lion Parcel Rawe Tangkahan berada di pinggir jalan besar yang strategis, aksesnya sering macet dan lahan parkir terbatas karena berbagi dengan toko sebelah. Hal ini mengurangi kenyamanan pelanggan dan dapat memengaruhi keputusan mereka untuk menggunakan jasa pengiriman.

"Loyalitas pelanggan dapat diidentifikasikan sebagai pembelian berulang. Pelanggan yang loyal akan melakukan pengiriman secara berulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain, serta menjadikan perusahaan sebagai pilihan pertama. Oleh karena itu, perusahaan harus membangun hubungan yang baik dengan konsumen untuk mendapatkan loyalitas konsumen itu sendiri," ujar Yuli Arnida Pohan, anggota tim peneliti.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sumber data primer dan sekunder. Populasi penelitian adalah pelanggan PT. Lion Parcel Rawe Tangkahan, dengan sampel sebanyak 100 responden yang diambil menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode accidental sampling. Pengolahan data menggunakan SPSS 23 for Windows.

Variabel yang diteliti meliputi:

Uji validitas menunjukkan seluruh item pernyataan memiliki nilai rhitung > rtabel (0,361), sehingga dinyatakan valid. Uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach's Alpha > 0,60 untuk setiap variabel, sehingga dinyatakan reliabel.

Uji normalitas Kolmogorov-Smirnov menghasilkan nilai Asymp.Sig (2-tailed) = 0,200 > 0,05, artinya data residual berdistribusi normal. Uji multikolinearitas menunjukkan nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 10, sehingga tidak terjadi korelasi berlebihan antar variabel bebas. Uji heteroskedastisitas Glejser menunjukkan nilai signifikansi seluruh variabel > 0,05, menandakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Persamaan regresi yang diperoleh: Y = 7,591 + 0,355X1 + 0,116X2 + 0,125X3 + e

Interpretasi:

VariabelthitungttabelSignifikansiKesimpulanCustomer Experience | 7,454 | 1,985 | 0,000 < 0,05 | Berpengaruh Signifikan
Diskon | 2,006 | 1,985 | 0,048 < 0,05 | Berpengaruh Signifikan
Strategi Lokasi | 2,381 | 1,985 | 0,019 < 0,05 | Berpengaruh Signifikan

Ketiga variabel secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel customer experience merupakan faktor yang paling berpengaruh (koefisien 0,355; thitung 7,454).

Uji-F menghasilkan Fhitung 83,421 > Ftabel 2,699 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya, secara bersama-sama (simultan) customer experience, diskon, dan strategi lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Lion Parcel Rawe Tangkahan.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,714 atau 71,4% – artinya loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh customer experience, diskon, dan strategi lokasi sebesar 71,4%. Sisanya sebesar 28,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti kualitas pelayanan, harga, promosi, atau kepercayaan merek.

Berdasarkan temuan penelitian, tim peneliti memberikan sejumlah rekomendasi:

Penelitian ini merupakan wujud komitmen Universitas Potensi Utama dalam mendorong riset terapan di bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen. Kolaborasi antara mahasiswa dan dosen dalam penelitian ini menjadi bukti nyata sinergi akademik yang produktif di lingkungan Universitas Potensi Utama.