Indonesia
English
Berita
DETERMINAN PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MONDELEZ INTERNASIONAL MEDAN
Nov 14, 2022
By Admin FEB
Medan – Di era perdagangan bebas dan persaingan industri yang semakin ketat, kepuasan pelanggan menjadi faktor krusial bagi keberlangsungan perusahaan. Menjawab tantangan tersebut, tim dosen dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Potensi Utama, melakukan penelitian mendalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Mondelez International Medan—perusahaan makanan dan minuman berskala global yang memiliki jaringan distribusi luas di Kota Medan.
Penelitian yang berlangsung selama 6 bulan pada tahun 2022 ini diketuai oleh Ari Prabowo, S.E., M.Si. , bersama tim yang terdiri dari Santi Rizki, S.E., M.M. , Austin Alexander Parhusip, S.E., M.M. , dan Yahya Tanjung, S.T., M.M. Dengan anggaran penelitian sebesar Rp11.400.000 dari pendanaan internal Universitas Potensi Utama, tim berhasil mengungkap faktor-faktor determinan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Latar Belakang dan Tantangan Kepuasan Pelanggan
Dalam praktiknya, mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Masih banyak tantangan yang dihadapi perusahaan, antara lain kualitas produk yang tidak konsisten, harga yang dianggap kurang sesuai dengan daya beli masyarakat, hingga pelayanan yang belum sepenuhnya menjawab kebutuhan pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat menjadi penghambat dalam membangun loyalitas pelanggan.
"Perkembangan teknologi digital, khususnya media sosial dan platform e-commerce, memberikan ruang baru bagi konsumen untuk membandingkan produk antar perusahaan. Reputasi perusahaan kini dapat dengan mudah dipengaruhi oleh ulasan pelanggan di internet. Dalam konteks ini, PT. Mondelez International Medan perlu memastikan bahwa kualitas produk dan pelayanannya mampu memenuhi ekspektasi pelanggan sekaligus menjaga citra positif perusahaan," ujar Ari Prabowo, Ketua Tim Peneliti.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif yang bertujuan mengetahui hubungan antar variabel. Populasi penelitian mencakup seluruh outlet penjualan modern dan tradisional di Kota Medan, dengan rincian 100 outlet tradisional dan 40 outlet modern. Teknik pengambilan sampel menggunakan Proportionate Stratified Random Sampling dengan total 100 responden.
Variabel yang diteliti meliputi:
- Kualitas Produk (X1) – Kemampuan produk dalam memperagakan fungsinya, mencakup ketahanan, reliabilitas, ketepatan, dan kemudahan operasional.
- Harga (X2) – Nilai uang yang dikorbankan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa.
- Kualitas Pelayanan (X3) – Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
- Kepuasan Pelanggan (Y) – Tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Hasil Penelitian yang Mengesankan
Setelah melalui serangkaian uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas), serta analisis regresi linear berganda, tim peneliti memperoleh temuan signifikan:
Persamaan Regresi: Y = 5,832 + 0,502 X1 + 0,108 X2 + 0,248 X3 + e
Interpretasi:
- Konstanta sebesar 5,832 menunjukkan bahwa tanpa peningkatan kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan tetap berada pada angka 5.832 satuan.
- Setiap kenaikan 1 satuan Kualitas Produk akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,502 satuan (paling dominan).
- Setiap kenaikan 1 satuan Kualitas Pelayanan akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,248 satuan.
- Setiap kenaikan 1 satuan Harga akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,108 satuan.
Uji Simultan (Uji-F) menghasilkan Fhitung 102,988 > Ftabel 2,47 dengan signifikansi 0,000 < 0,05, artinya ketiga variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Uji Parsial (Uji-t) membuktikan bahwa:
- Kualitas Produk (thitung 7,033 > 1,66, sig. 0,000) berpengaruh signifikan
- Harga (thitung 2,900 > 1,66, sig. 0,005) berpengaruh signifikan
- Kualitas Pelayanan (thitung 3,482 > 1,66, sig. 0,001) berpengaruh signifikan
Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,756 atau 75,6% menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut, sedangkan sisanya 24,4% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti.
Rekomendasi untuk PT. Mondelez International Medan
Berdasarkan temuan penelitian, tim peneliti memberikan sejumlah rekomendasi strategis:
- Meningkatkan daya tarik kemasan (packaging) – Memberikan variasi serta tampilan menarik pada kemasan produk dengan warna yang mampu menciptakan emosi berbelanja serta pesan tersendiri bagi konsumen.
- Mengevaluasi harga dan keamanan distribusi – Perusahaan harus memastikan keamanan produk pada saat pengiriman karena masih terdapat keluhan produk hancur saat pendistribusian, serta memberikan kualitas rasa terbaik kepada pembeli.
- Membangun persepsi positif melalui pelayanan unggul – Memberikan pelayanan terbaik mulai dari proses penjualan, personal selling langsung oleh sales kepada para outlet, hingga pengiriman produk yang didukung dengan kualitas produk yang efektif.
- Mempertahankan kualitas produk sebagai keunggulan kompetitif – Karena kualitas produk terbukti menjadi faktor paling dominan (koefisien 0,502), perusahaan perlu terus menjaga konsistensi dan inovasi produk.
Kesimpulan Penelitian
Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk PT. Mondelez International Medan. Dengan kontribusi sebesar 75,6%, ketiga faktor ini menjadi determinan utama yang tidak dapat diabaikan dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
"Pelanggan adalah hal yang paling sensitif dalam kegiatan pemasaran. Perusahaan yang berkualitas adalah yang mampu bersaing dan menguasai pasar dengan memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan pesaing. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan dan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan," tutup Ari Prabowo.
Tentang Universitas Potensi Utama
Penelitian ini merupakan wujud komitmen Universitas Potensi Utama dalam mendorong riset-riset terapan di bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen. Dengan kolaborasi lintas disiplin, universitas terus berupaya memberikan kontribusi nyata bagi pengembangan strategi bisnis yang responsif terhadap kebutuhan pasar dan kepuasan pelanggan.
