Medan – Persaingan di industri makanan cepat saji (fast food) di Kota Medan semakin ketat seiring dengan gaya hidup masyarakat urban yang dinamis dan mobilitas tinggi. Di tengah persaingan tersebut, Fritto Chicken—salah satu pelaku usaha lokal yang didirikan pada tahun 2020—mencatat pertumbuhan penjualan signifikan dari Rp10,8 miliar (2020) menjadi Rp27,7 miliar (2022). Namun, peningkatan penjualan ternyata tidak serta-merta mencerminkan kepuasan konsumen yang optimal. Menjawab tantangan ini, tim peneliti dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Potensi Utama, melakukan kajian mendalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Fritto Chicken.

Penelitian yang berlangsung selama 6 bulan pada tahun 2024 ini diketuai oleh M. Syachdan Azhari (mahasiswa) bersama anggota peneliti Austin Alexander Parhusip, S.E., M.M. , dosen Program Studi Manajemen. Dengan anggaran penelitian sebesar Rp11.800.000 dari pendanaan internal Universitas Potensi Utama, tim berhasil mengungkap temuan menarik tentang pengaruh kualitas pelayanan, store atmosphere, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.

Seiring pertumbuhan pesat Fritto Chicken, masih ditemukan sejumlah keluhan konsumen. Dalam aspek kualitas pelayanan, beberapa konsumen merasa kecepatan dan ketepatan pelayanan belum optimal. Dari sisi store atmosphere, konsumen mengeluhkan ketidaknyamanan seperti ruangan yang panas. Sementara dari aspek lokasi, tempat parkir yang kurang luas menjadi kendala utama yang perlu segera ditangani.

"Kepuasan konsumen adalah perasaan akan kebutuhan yang terpenuhi berdasarkan perbandingan antara kinerja produk atau layanan dengan harapan sebelumnya. Apabila harapan pelanggan tercapai atau melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa puas dan cenderung melakukan pembelian berulang serta menyebarkan informasi positif," ujar Austin Alexander Parhusip, anggota tim peneliti.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi konsumen Fritto Chicken di wilayah Kota Medan. Pengambilan sampel menggunakan rumus Lemeshow dengan total 100 responden. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner/angket, dan observasi.

Variabel yang diteliti meliputi:

Seluruh instrumen penelitian dinyatakan valid (r hitung > r tabel) dan reliabel dengan nilai Cronbach's Alpha di atas 0,60 (kualitas pelayanan 0,625; store atmosphere 0,635; lokasi 0,665; kepuasan konsumen 0,669).

Uji normalitas Kolmogorov-Smirnov menghasilkan nilai signifikansi 0,187 > 0,05, artinya data residual berdistribusi normal. Uji multikolinearitas menunjukkan nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 10, sehingga tidak terjadi korelasi berlebihan antar variabel bebas. Uji heteroskedastisitas Glejser menghasilkan nilai signifikansi masing-masing variabel > 0,05, menandakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Persamaan regresi yang diperoleh: Y = 10,337 - 0,039X1 + 0,082X2 + 0,266X3

Interpretasi:

VariabelthitungttabelSignifikansiKesimpulanKualitas Pelayanan | -0,384 | 1,66 | 0,701 > 0,05 | Negatif & Tidak Signifikan
Store Atmosphere | 0,757 | 1,66 | 0,451 > 0,05 | Positif & Tidak Signifikan
Lokasi | 2,806 | 1,66 | 0,006 < 0,05 | Positif & Signifikan

Hasil ini menunjukkan bahwa hanya variabel lokasi yang terbukti secara statistik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Fritto Chicken.

Uji-F menghasilkan Fhitung 3,235 > Ftabel 2,70 dengan nilai signifikansi 0,026 < 0,05. Artinya, kualitas pelayanan, store atmosphere, dan lokasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,063 atau hanya 6,3% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Sisanya sebesar 93,7% dijelaskan oleh faktor lain di luar model yang tidak diteliti, seperti harga, promosi, kualitas produk, merek, pengalaman pelanggan, dan faktor psikologis lainnya.

Berdasarkan temuan penelitian, tim peneliti memberikan sejumlah rekomendasi strategis:

Penelitian ini merupakan wujud komitmen Universitas Potensi Utama dalam mendorong riset terapan di bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen. Kolaborasi antara mahasiswa dan dosen dalam penelitian ini juga menjadi bukti nyata sinergi akademik yang produktif di lingkungan Universitas Potensi Utama.