Indonesia
English
Berita
PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB DIMASA PANDEMI COVID 19 (STUDI KASUS PADA MAHASISWA MANAJEMEN POTENSI UTAMA)
Aug 10, 2022
By Admin FEB
Medan – Tim peneliti dari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Potensi Utama berhasil menyelesaikan penelitian berjudul "Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Masa Pandemi Covid-19" (Studi Kasus pada Mahasiswa Manajemen Universitas Potensi Utama). Penelitian ini diketuai oleh mahasiswa Dita Wandini (NIM 1844000008) bersama dosen pembimbing Tika Nirmala Sari, S.E., M.M.
Penelitian yang berlangsung selama 6 bulan ini dilatarbelakangi oleh perubahan drastis perilaku masyarakat akibat pandemi Covid-19. Kebijakan lockdown, social distancing, dan pembatasan aktivitas lainnya menyebabkan layanan transportasi online seperti Grab mengalami penurunan permintaan. Pelanggan menjadi lebih selektif dengan mempertimbangkan faktor keselamatan dan kesehatan sebelum menggunakan layanan transportasi.
Grab, yang didirikan oleh Anthony Tan pada 2012 dan mulai masuk ke Indonesia pada 2014, menghadapi tantangan berat di masa pandemi. Selain bersaing dengan rival abadinya Gojek, Grab juga harus beradaptasi dengan protokol kesehatan ketat. Perusahaan merespons dengan meluncurkan layanan GrabProtect yang menekankan aspek kebersihan, pemberian masker, physical distancing, hingga penyemprotan desinfektan di kendaraan.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan populasi mahasiswa Manajemen Universitas Potensi Utama sebanyak 512 orang. Sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin, menghasilkan 85 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert 5 poin dan dianalisis menggunakan SPSS 25.
Hasil penelitian menunjukkan temuan yang sangat signifikan:
- Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t-hitung (2,717) > t-tabel (1,989) dengan signifikansi 0,008 < 0,05. Grab melakukan berbagai kampanye promosi selama pandemi, mulai dari diskon perjalanan GrabBike, GrabCar, GrabFood, hingga GrabExpress dengan batas pembelian dan diskon bervariasi.
- Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung (3,942) > t-tabel (1,989) dan signifikansi 0,000 < 0,05. Bahkan, kualitas pelayanan menjadi faktor paling dominan dengan koefisien regresi sebesar 44,6%, lebih tinggi dibanding promosi (35%).
- Secara simultan (bersama-sama), promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F-hitung (47,626) > F-tabel (3,11) dan signifikansi 0,000 < 0,05.
Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,526 atau 52,6%, yang berarti promosi dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 52,6%, sementara sisanya 47,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
"Kualitas pelayanan terbukti menjadi faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan di masa pandemi. Pelanggan tidak hanya menginginkan tarif yang murah, tetapi yang terpenting adalah rasa aman dan nyaman saat menggunakan layanan. GrabProtect menjadi jawaban atas kebutuhan ini," ujar Tika Nirmala Sari, dosen pembimbing sekaligus anggota tim peneliti.
Terkait tarif, penelitian ini juga mengungkap bahwa berdasarkan kesepakatan antara Kementerian Perhubungan, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), dan aplikator, tarif ojek online terdiri dari dua komponen: tarif langsung yang ditentukan Kemenhub dan tarif tidak langsung yang ditentukan aplikator. Untuk Zona I (Sumatera), tarif batas bawah Rp1.850/km, tarif batas atas Rp2.300/km, dengan biaya jasa minimal 4 km Rp7.000-Rp10.000. Biaya pemesanan Grab sebesar Rp3.000, lebih mahal dari Gojek yang Rp2.000.
Analisis karakteristik responden menunjukkan bahwa pengguna layanan Grab didominasi oleh perempuan (71,8%), mahasiswa semester 8 (47,1%), dan kelompok usia 21-25 tahun (77,6%). Hal ini mencerminkan bahwa perempuan cenderung lebih sering menggunakan transportasi online dibanding kendaraan pribadi, sementara mahasiswa semester akhir yang memiliki banyak kegiatan kampus menjadi pengguna aktif layanan transportasi.
Berdasarkan temuan tersebut, tim peneliti merekomendasikan:
- Peningkatan efektivitas promosi dengan memanfaatkan notifikasi aplikasi, email, dan SMS untuk menyampaikan promo-promo yang sedang berlangsung agar jangkauan informasi lebih luas dan tepat sasaran.
- Perhatian khusus pada kualitas pelayanan yang terbukti menjadi faktor paling dominan, terutama pada aspek kebersihan, kesopanan, kerapihan driver, serta keandalan waktu antar-jemput.
- Penguatan layanan GrabProtect sebagai bentuk komitmen Grab terhadap keselamatan dan kenyamanan pelanggan di masa pandemi dan era new normal.
"Promosi menjadi penting karena dapat membentuk persepsi dan menarik minat pelanggan untuk tetap menggunakan layanan Grab meskipun dalam situasi krisis. Namun, tanpa diimbangi kualitas layanan yang baik, promosi saja tidak akan cukup untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan," tegas Dita Wandini, ketua tim peneliti.
Penelitian ini sejalan dengan temuan Dewa Gede Wahyu Santosa dan L.A. Mashyuni (2021) yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi dan peningkatan strategi bagi Grab serta industri transportasi online secara umum dalam menyusun strategi promosi dan peningkatan kualitas layanan, terutama di tengah kondisi yang tidak stabil seperti pandemi.
