Indonesia
English
Berita
THE EFFECT OF 4P MARKETING MIX ON SATISFACTION J&T EXPRESS SAENTIS SERVICE USERS, MEDAN BRANCH
Nov 7, 2022
By Admin FEB
Medan – Tim peneliti dari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Potensi Utama berhasil menyelesaikan penelitian berjudul "The Effect of 4P Marketing Mix on Satisfaction J&T Express Saentis Service Users, Medan Branch." Penelitian yang didanai oleh Dana Internal Universitas Potensi Utama ini diketuai oleh mahasiswa Bima Afandi (NIM 1844000067) bersama dosen pembimbing Austin Alexander Parhusip, S.E., M.M.
Penelitian yang berlangsung selama 6 bulan pada tahun 2022 ini dilatarbelakangi oleh tingginya permintaan masyarakat Indonesia terhadap jasa pengiriman barang. Perusahaan jasa ekspedisi seperti TIKI, JNE, Pos Indonesia, dan J&T Express terus bersaing untuk merebut hati pelanggan. Berdasarkan data Top Brand Award 2020, J&T Express menempati peringkat kedua dengan Top Brand Index (TBI) sebesar 21,3%, setelah JNE (27,3%) dan mengungguli Tiki (10,8%), Pos Indonesia (7,7%), serta DHL (4,1%).
Meskipun J&T Express tergolong pendatang baru (didirikan pada 20 Agustus 2015), perusahaan ini optimis menjadi perusahaan ekspres pilihan utama masyarakat Indonesia dengan mengandalkan teknologi, kecepatan layanan, serta harga yang terjangkau. Namun, berdasarkan observasi awal dan survei pra-penelitian, ditemukan bahwa masih banyak pengguna layanan J&T Express Cabang Saentis Medan yang belum puas dengan berbagai aspek layanan, mulai dari produk (barang yang ditukar), harga, kecepatan pengiriman, hingga promosi yang kurang terlihat.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi seluruh konsumen J&T Express Cabang Saentis Medan. Sampel ditentukan menggunakan rumus Wibisono dengan teknik purposive sampling, menghasilkan 100 responden. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan alat bantu SPSS 20.0.
Hasil penelitian menunjukkan temuan yang sangat menarik dan penting bagi manajemen J&T Express:
- Produk (Product) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t-hitung -0,173 < t-tabel 1,984). Survei pra-penelitian menunjukkan 70% responden menyatakan tidak puas dengan produk J&T Express.
- Harga (Price) juga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t-hitung 1,751 < t-tabel 1,984). Bahkan 90% responden menyatakan tidak puas dengan harga yang ditawarkan.
- Lokasi (Place) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t-hitung -2,240 > t-tabel -1,984). Survei menunjukkan 80% responden kesulitan menemukan lokasi J&T Express karena akses yang sulit dan lokasi yang kurang strategis.
- Promosi (Promotion) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t-hitung 5,602 > t-tabel 1,984). Sebanyak 80% responden menyatakan bahwa iklan yang disajikan tidak membantu mereka menemukan J&T Express karena promosi kurang terlihat.
Secara simultan (bersama-sama), produk, harga, lokasi, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F-hitung 8,389 > F-tabel 2,47). Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,230 atau 23,0%, yang berarti keempat variabel bauran pemasaran tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 23%, sementara sisanya 77% dipengaruhi oleh variabel lain seperti kualitas pelayanan.
"Temuan ini sangat penting bagi J&T Express. Pelanggan ternyata tidak terlalu mempersoalkan produk dan harga, tetapi mereka sangat memperhatikan kemudahan akses lokasi dan gencarnya promosi. Lokasi yang sulit dijangkau dan promosi yang tidak terlihat menjadi penghambat utama kepuasan pelanggan," ujar Austin Alexander Parhusip, dosen pembimbing sekaligus anggota tim peneliti.
Penelitian ini merekomendasikan agar J&T Express Cabang Saentis Medan melakukan beberapa perbaikan strategis:
- Meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan, termasuk ketepatan waktu pengiriman, keamanan barang, dan kejelasan informasi layanan.
- Memilih lokasi yang lebih strategis yang sering dilalui dan dikunjungi banyak orang sehingga calon pelanggan lebih mudah menemukan dan mengakses layanan.
- Memperluas dan mengintensifkan promosi agar informasi tentang keberadaan layanan J&T Express lebih mudah diketahui masyarakat.
- Memperhatikan faktor-faktor lain di luar bauran pemasaran 4P seperti kualitas pelayanan (service quality) yang terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan temuan sebelumnya (Fadli, 2020; Pakpahan & Fadli, 2021) yang menyatakan bahwa lokasi dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Lokasi yang strategis memudahkan perusahaan menghasilkan barang dan melancarkan pemasaran, sementara promosi yang menarik memberikan nilai tambah pada produk atau layanan yang ditawarkan.
"Kepuasan pelanggan adalah faktor utama bagi banyak pelanggan untuk tetap loyal. J&T Express harus memberikan layanan yang maksimal dan berbeda dengan pesaing. Lokasi yang mudah diakses dan promosi yang gencar menjadi kunci," tegas Bima Afandi, ketua tim peneliti.
Hasil penelitian ini telah dipublikasikan dan diharapkan menjadi bahan evaluasi dan peningkatan strategi pemasaran J&T Express, khususnya cabang Saentis Medan, serta menjadi rujukan bagi penelitian selanjutnya tentang bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan di industri jasa ekspedisi.
